Descripción del Trabajo

Este rol es responsable de optimizar la forma en que Zendesk cuida de sus empleados. Tenemos miles de empleados en todo el mundo que necesitan respuestas rápidas a preguntas sobre nómina, incorporación, beneficios y licencias. Queremos brindarles la mejor experiencia posible al hacer que el proceso de obtener sus respuestas sea libre de frustraciones. Construirás el proceso y la automatización que rastree las interacciones de los empleados y los tickets para reducir la fricción. Serás el líder único responsable de la mejora continua dentro de la organización de Servicios para Personas, siempre pensando en cómo optimizar este proceso.

Lo que estarás haciendo

• Un líder de pensamiento que desafía, apoya y ayuda a determinar la dirección general del equipo de Servicios para Personas, incluida, pero no limitado a, crecimiento, compromiso y oportunidades comerciales.
• Colaborar con el equipo de liderazgo de Servicios para Personas para impulsar el desarrollo comercial de Servicios para Personas mediante el análisis continuo de los procedimientos operativos actuales e identificar, recomendar y ejecutar áreas de mejora dentro de la organización.
• Realizar revisiones de negocios organizacionales regularmente y trabajar con el liderazgo y analistas para identificar las causas raíz y soluciones que impactan las métricas del equipo (SLA, CSAT y QA).
• Mapear toda la "cadena de suministro" de tickets para la organización de Servicios para Personas e identificar métricas que midan la responsabilidad y la satisfacción del cliente.
• Colaborar con el equipo de analítica para aportar conocimientos e información que respalden decisiones en la planificación de la fuerza laboral, programación de personal y asignación efectiva de recursos para proyectos.
• Identificar proactivamente posibles problemas de proceso y/o escalaciones e iniciar colaboraciones con las partes involucradas para resolverlos.
• Servir como un enlace entre los líderes de Servicios para Personas para asegurarse de que todos estén al tanto de iniciativas, proyectos y migraciones de tareas. Minimizar la fricción potencial con los procesos y recursos como resultado del trabajo.
• Actuar como un campeón del cambio y liderar actividades de gestión del cambio dentro de Servicios para Personas y construir el plan que impulse la adopción de nuevos flujos de proceso.
• Involucrar a las partes interesadas para gestionar problemas e influenciarlos para patrocinar y apoyar políticas e iniciativas que promuevan nuestros controles internos, cumplimiento y eficiencia operativa.
• Interactuar con líderes y compañeros, clientes o proveedores para compartir información y mejorar los procesos interdepartamentales.
• Desarrollar y supervisar la implementación de programas de capacitación departamentales, incluidos materiales de orientación y procedimientos operativos estándar (SOP).
• Asistir con la implementación de actualizaciones de sistemas y otras mejoras sistemáticas.
• Impulsar decisiones de servicio informadas por datos sobre planificación de capacidad, identificación de brechas de proceso y eficiencia operativa.
• Trabajar con el equipo de Continuidad de Negocios para garantizar que se cumplan los requisitos de BCP para Servicios para Personas.
• Realizar todas las demás tareas relacionadas según se asignen.

Lo que aportas al rol

• Guía a otros para resolver problemas complejos; utiliza un pensamiento analítico sofisticado para ejercer juicio e identificar soluciones.
• Amplia experiencia en la revisión de diversos procesos para automatización, simplificación, estandarización, eliminación o migración a un Centro de Servicios Compartidos.
• Capacidad para gestionar múltiples iniciativas de manera óptima en un entorno sujeto a cambios de prioridades y plazos cortos con mínima supervisión.
• Experiencia en el uso de tecnologías de centro de servicio (por ejemplo, gestión de tickets, gestión del conocimiento, telefonía/chat, correo electrónico, gestión de documentos, etc.).
• Tener una experiencia amplia y conocimientos en Servicios para Personas/HR, procesos operativos, sistemas y controles internos.
• Utiliza conceptos profesionales y objetivos de la empresa para resolver problemas complejos de maneras creativas y efectivas.
• Es un reconocido experto en la materia en Servicios para Personas, típicamente obtenido a través de educación avanzada y experiencia laboral.
• Capacidad validada para influenciar y motivar a otros para obtener resultados en un entorno multinacional y matricial.
• Comprobadas habilidades de comunicación verbal y escrita y capacidad para presentar temas complejos de manera clara y concisa a audiencias de varios niveles de la empresa.
• Capacidad para cumplir con plazos, manejar cargas de trabajo variables y trabajar en un entorno de ritmo rápido.
• Fuertes habilidades organizativas y analíticas para construir asociaciones con socios internos y externos.
• Encarnar los valores de Zendesk en todas las interacciones dentro de la organización.

Calificaciones Básicas

• Título de BS/BA preferido con al menos 6+ años de experiencia profesional en Servicios Compartidos de HR o trabajo operativo, con conocimientos funcionales competentes.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita; cómodo con dar y recibir retroalimentación abierta y constructiva de una manera que fomente la confianza y el respeto.
• Orientación a los detalles y excelentes habilidades organizativas; la precisión es esencial.
• Inventivo, proactivo y capaz de gestionar de manera independiente cargas de trabajo cambiantes en un entorno de ritmo rápido y en constante cambio. Sabes cómo priorizar y aprovechar las oportunidades.
• Juicio excepcional y capacidad para equilibrar las necesidades de la empresa, los gerentes y los empleados.
• Fuerte actitud hacia la mejora continua y la superación de las expectativas del cliente.

Híbrido: En este rol, nuestra experiencia híbrida está diseñada a nivel de equipo para brindarte una rica experiencia en el lugar, llena de conexión, colaboración, aprendizaje y celebración, mientras también te da flexibilidad para trabajar de manera remota durante parte de la semana. Este rol debe asistir a nuestra oficina local durante parte de la semana. El horario específico en la oficina será determinado por el gerente de contratación.

Por favor, consulte la descripción del trabajo.