PROJE ADI: Prudential

POZİSYON UNVANI: Hizmet Teslimat Operasyonları Uzmanı

ÇALIŞMA DÜZENİ: Hibrit

Proje Vardiya Programı: Gece Vardiyası

Proje İzin Günü: Hafta sonları

Proje/Takım Lokasyonu: Gateway Tower 2

Sorumluluklar:

• Müşteri hizmetleri sorgularını gelen çağrılar aracılığıyla yöneten müşteri hizmetleri temsilcilerini denetler;

• Çalışanlar için tüm sorunlar (insan, süreç ve teknoloji) için ilk yükseltme noktası olarak hareket eder;

• Doğrudan raporları üzerinden genel yetenek/yeterlilik ve gelişimden sorumlu olup, performans koçluğu, mentorluk ve yetenek geliştirme çabalarıyla destekler;

• Müşteri tarafından belirlenen politikalar ve iş kurallarına göre çalışanların genel hizmet seviyesi performansından sorumlu;

• Günlük operasyonları etkili bir şekilde izleyerek ve takım performansını yöneterek Operasyonlar Müşteri İletişim Müdürü'ne yardımcı olur;

• Gereksinimleri, düzenlemeleri ve standartları bilerek, anlayarak, doğru yorumlayarak ve doğru bir şekilde uygulayarak sözleşmesel ve düzenleyici uyumu sağlamaktan sorumlu. Şüphelenilen veya doğrulanan sorunları keşfedildiği gün yöneticisine ve/veya Uyum Departmanına bildirir;

• Personelin sözleşmesel ve düzenleyici gereklilikleri anladığından emin olmak ve hemen şüphelenilen veya doğrulanan sorunları veya endişeleri yöneticisine ve/veya Uyum Departmanına bildirmekle sorumlu;

• Personelin liderliği, mentorluk yapması ve denetimi;

• Bilgi ihlalleri veya dolandırıcılık durumlarını keşfedildiği gün Uyum Departmanına bildirmek ve gerektiğinde takip araştırması yapmakla sorumlu;

• Performans sapmaları için Kök Neden Analizi (RCA) yapar ve gerektiğinde iyileştirme planları ve çalışan koçluğu uygular; ve.

• Müşteri geri bildirimlerini ve VOC (Müşteri Sesi) eğilimlerini inceleyerek performansı artırmak için çalışır

Beceri ve Nitelikler:

• İletişim merkezi hizmetlerinde en az 3 yıllık denetleyici, takım lideri veya konu uzmanı deneyimi

• Üniversite diplomasına sahip

• Güçlü liderlik, koçluk ve mentorluk becerileri

• Telefon Sistemleri ve Teknolojisi hakkında çalışma bilgisi

• İngilizce yazılı ve sözlü iletişim becerileri mükemmel. İşe alımda Berlitz B2 veya Versant 58 ve üzeri puan veya Avrupa Dilleri Ortak Çerçeve Programına (CEFR) göre diğer dil yeterlilik değerlendirme (LPA) süreçlerinden eşdeğer B2 yeterlilik seviyesini geçmelidir

• Yeni sistemler, araçlar, uygulamalara öğrenme yeteneği ile mükemmel bilgisayar gezintisi ve veri organizasyon becerileri

• Güçlü müşteri hizmeti odaklılık:

o Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve önceliklendirme yeteneği

o Güçlü sorgulama becerileri

o Güçlü aktif dinleme becerilerine, sabra sahip ve eylem odaklıdır

• Telefon adabı ve çağrı yönetim teknikleri hakkında iyi bir anlayış

• Güçlü dokümantasyon becerileri/yazılı iletişim becerileri

• Eleştirel düşünme becerileri veya karar almak için bilgi/toplama ve analiz yeteneği

• Çoklu görev yapabilme yeteneği: Dikkati bir aktiviteden diğerine etkili bir şekilde ve tamamen geçirebilme

• Detaylara güçlü dikkat ve zaman yönetimi becerileri

Lütfen iş tanımına bakınız.